Iniciaste con mucho empeño un proyecto cultural. Te has dedicado meses a investigar y otros más a gestionar tu emprendimiento. Tienes el talento, tienes las ganas y lo has logrado: estás abriéndote camino en la difícil jungla de la gestión cultural en tu país. La competencia te abruma, presiona y te obliga a dar el doble del esfuerzo. Y eso que aún no has pensado en internacionalizar tu emprendimiento.
Los pininos
En el camino te has enfocado en ganar más cuentas, aumentar el número de proyectos que desarrollas en paralelo. Algunos te han dicho que les dedicas menos tiempo, que la calidad no es la misma, que no cumpliste con todo lo prometido. Casi no respondes a las dudas e interrogantes pero tu vas a solucionar: Entregarás en la fecha acordada.
Piensas y te dices: «Es la consecuencia lógica de crecer. No puedo estar viendo pequeñeces. Lo importante es generar, producir y cumplir con lo pactado. Tendré algunos errores: «Pero errar es de humanos, todos nos equivocamos, todos fallamos». Tu propia mente te hace presa del proyecto y dejas de pensar estratégicamente.
Las señales pasan inadvertidas
De pronto te encuentras con una baja. Tus clientes y usuarios han ido menguando. Ya no recibes el mismo número de requerimientos. Tus ventas se reducen. Las preguntas y respuestas obligadas llegan a ti: «Es la economía local». «Todo está parado». «Han surgido nuevos emprendimientos similares ( lo que es normal, si no la competencia no existiese)». ¿Qué hacer? ¿Cómo recuperar esas ventas? ¿Habrá alguna solución? ¿Será este el final?
Tu radiografía
Es momento de mirar hacia adentro. Te sorprenderá saber que un gran número de razones para tu baja producción y venta de nuevos proyectos, tienen su origen en tu gestión de proyectos por temas de :
Enfoque:
Tu deseo de crecer rápidamente te ha llevado sin quererlo, a dejar a un lado a tu mayor activo: los clientes que te apoyaron en un inicio, tu cartera de clientes leales. En la búsqueda de nuevas cuentas has bajado la calidad, entregas a tiempo pero no te has dedicado a hacerlo bien y a conciencia. Has abarcado más de lo que tu capacidad de gestión te permite.
Proyección de Imagen:
Ya no es importante responder «correctamente y con tiempo» a tus clientes. «Tienes cosas más importantes que atender» y lo dejas saber con tu poca atención ( aún peor si le respondes un correo electrónico y les dices que tienes otros temas que atender). Con tal que reciban su producto final a tiempo, todo estará bien. Lo piensas y proyectas. Tu imagen seria, profesional se viene abajo sin que lo percibas.
Servicio al Cliente:
No hay tiempo para atender pequeñas entregas. Respondes correos tarde o fuera de tiempo. Olvidas citas, reuniones y pospones todo cuanto no sea un gran proyecto. Las llamadas telefónicas, las consultas se hacen tediosas. Quien responde al teléfono de tu emprendimiento no se toma unos minutos para atender, entender y responder con propiedad a su interlocutor. Si recibes quejas » las consideras un ataque personal» y te defiendes. Le das a entender a tu equipo de trabajo y a ti mismo que solo el facturar, hacer dinero cuenta. Pierdes sin advertirlo, oportunidades de generar nuevos referidos y compras repetidas.
El servicio al cliente no es una opción (brindarlo cuando hay tiempo o se puede) para los emprendimientos culturales. Es una obligación (en cada interacción digital o física debe estar presente). Mantener relaciones cordiales con cada cliente potencial, con cada consumidor de tu emprendimiento es fundamental para tu futuro comercial.
Carencia de una estrategia de mantenimiento de la cartera de clientes:
Iniciaste pensando en atender pocas personas. No planificaste que harías si crecía el tamaño de tu cartera de clientes. No tienes uniformidad en el servicio ofrecido. Contratas personal de acuerdo a los proyectos y no los preparas para que ofrezcan el mismo nivel de servicio y atención que tu brindabas al inicio. Claro, el tiempo no te lo permite.
En las Redes Sociales lo que se dice, puede ser utilizado a favor o detrimento de tu imagen comercial. De tu proyección actual o futura. Antes de apretar el botón de enviar, lee nuevamente tus publicaciones, tus trinos, tus comentarios. Te ahorrará malos ratos en un futuro.
Muchas veces olvidamos que los consumidores, los usuarios de nuestros servicios y productos culturales son en esencia seres humanos con emociones, con las mismas necesidades de comunicación y atención que tenemos nosotros. El trato y aprecio manifestado hacia cada persona que nos hace el «honor de preferirnos» es el elemento diferenciador entre un emprendimiento ganador en la batalla de la Proyección de Imagen y uno destinado a ser demeritado por una mala percepción.
La reputación es el sello que te identifica. Uno de los elementos clave, que te permitirá generar nuevos negocios y mantener la cartera de clientes actuales.
Nos vemos en el siguiente post.
Déjame saber tus impresiones.
Irasema Rivas-González
Project Manager. Investigadora sobre Industrias Creativas. Autora.
Marketing & Gestión Cultural
Panamá
¿Cuánto se conoce sobre la Economía Naranja en tu país?
NARANJA CULTURAL 